تحلیل عوامل موثر بر وفاداری مشتری با استفاده از سیستم های دینامیکی در خدمات مخابرات

در عصر حاضر، رشد تکنولوژی تلفن همراه و افزایش کاربردهای آن موجب رقابت شدید در بازارهای تلفن همراه شده است. بازار تلفن همراه در کشور ما نیز از این قاعده مستثنی نیست و در سال های اخیر رقابت شدیدی بین دو اپراتور همراه اول و ایرانسل مشاهده می شود و شروع به کار اپراتور سوم و قابلیت های بالقوه آن این رقابت را شدیدتر خواهد کرد. شدیدتر شدن رقابت، مدیران همراه اول را بر آن داشته است تا با اتخاذ سیاست هایی از چرن مشترکین خود که اپراتورهای دیگر آن را پیش بینی کرده اند جلوگیری نمایند. هدف این تحقیق، تحلیل عوامل موثر بر وفاداری مشترکین همراه اول با رویکرد پویایی سیستم ها می باشد. تا کنون محققین و افراد درگیر در بازار تلفن همراه، ابزارهای متنوعی را جهت تحلیل عوامل موثر بر وفاداری مشتری ارائه کرده اند و آنچه در تحقیقات کمتر به آن پرداخته شده است مدل سازی مسأله به صورت پویا با لحاظ کردن متغیرهای کمّی و کیفی موثر می باشد. پویایی سیستم ها، به عنوان ابزار کارآمد مدیریتی، توانایی مدل سازی سیستمهای پیچیده را دارد و برای تدوین برنامه ریزی های راهبردی، از کارآمدی بالایی برخوردار است و استفاده از آن منجر به طراحی سیاست های موثر خواهد شد. بر این اساس، در تحقیق حاضر در ابتدا با مطالعه پیشینه پژوهش، مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتری در حوزه تلفن همراه استخراج شده و با رویکرد سیستمی روابط آن ها در قالب حلقه های علّی تدوین شده است. در ادامه یک مدل دینامیکی برای تحلیل عوامل موثر بر وفاداری مشتری توسعه یافته است. با توجه به عدم قطعیت هایی که در آینده بازار تلفن همراه ایران وجود دارد لازم است سیاست ها و حساسیت آنها به عدم قطعیت های آینده در طیف گسترده ای از سناریوهای مختلف ارزیابی شود. با استفاده از مدل پیشنهادی تحقیق، سیاست های تعیین شده در جهت وفاداری مشترکین در سناریو های مختلف از طریق شبیه سازی مورد آزمون قرار گرفته اند. از جمله نتایجی که در این تحقیق به دست آمده است این است که جذابیت برند های رقیب تاثیر زیادی در چرن مشترکین همراه اول خواهند داشت و بهترین راهکار همراه اول برای حل این مشکل، ارتقاء فنآوری به همراه تعامل بیشتر با فراهم کنندگان خدمت در شبکه ارزش همراه اول ? ? می باشد. تا از این طریق مشترکین همراه اول ارزش بیشتری را از خدمات این اپراتور درک کرده و به آن وفادار بمانند.